Управление обслуживания покупателей

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества (6 с.79).

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» (5 с.91) и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена (13 с.10);

Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным (13 с.11)

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

· Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

· Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

· Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

· Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

Перейти на страницу: 1 2 3 4

Заметки по экономике

Регулирование заработной платы и политика доходов
Вопрос о том, как надо распределять доход, имеет длинную и противоречивую историю, как в экономической науке, так и в философии. Следует ли распределять наш национальный доход и материальные блага в большем, и ...

Роль центрального банка
Современное кредитно-денежное и финансовое хозяйство страны переживает серьезные структурные изменения. Перестраивается кредитная система, возникают новые виды кредитно-финансовых институтов и операций, мо ...